Cara mengembangkan konten untuk obrolan bermanfaat dan tidak-menakutkan dan antarmuka bicara lainnya

Akhir-akhir ini, saya telah banyak berpikir tentang bagaimana melakukan strategi konten untuk chatbots dan antarmuka percakapan lainnya. Saat ini, semua orang sepertinya ingin antarmuka mereka berbicara. Berikut adalah grafik tidak ilmiah yang menunjukkan berapa banyak pertanyaan yang saya dapatkan tentang konten bot sekarang daripada yang saya lakukan sekitar setahun yang lalu:

Saya tumbuh di tahun 1980-an dan perasaan saya tentang robot sebagian besar diinformasikan oleh budaya pop. Kenangan pertama saya dan paling abadi tentang robot adalah orang-orang yang luar biasa dan membantu ini:

PS Hoth Ditetapkan oleh Gordon Tarpley

Saya benar-benar menginginkan salah satu dari ini:

Atau salah satunya:

Tapi kemudian ada juga hal yang menakutkan ini:

Terminator

Apakah dia bahkan robot? Apakah mesin benar-benar datang untuk menjemput kita? Juga, di mana semua robot wanita? (Oh benar, mereka sibuk menjadi asisten pribadi ...)

Bot itu keren. Mesin yang bertindak seperti makhluk hidup itu keren. Bisnis apa yang tidak ingin robot antarmuka mereka yang ramah, unik, dan ramah? Yay!

Tetapi sebelum kita terlalu bersemangat, izinkan saya memakai topi buzzkill saya dan mengingatkan Anda bahwa dalam konteks bisnis, ada antarmuka bicara untuk menyediakan layanan. Keorang-orang. Untuk pelanggan Anda. Ingat mereka?

Sebagai pebisnis strategis dengan sumber daya terbatas, kita perlu mengesampingkan seberapa rapi semua ini selama satu menit dan berpikir tentang bagaimana - tidak, JIKA - UI percakapan akan memajukan tujuan bisnis kita. Lebih penting lagi, bagaimana hal itu akan meningkatkan pengalaman yang kita berikan kepada manusia yang cukup baik untuk memberi kita waktu dan uang mereka?

Jadi tip pertama saya adalah bertanya pada diri sendiri dan orang-orang pintar yang Anda percaya apakah bisnis Anda membutuhkan bot.

Apakah bisnis Anda memerlukan bot?

Mengembangkan bot secara teknis cukup mudah akhir-akhir ini dan ada banyak alat dan kerangka kerja untuk memulai. Bagian yang sulit adalah merancang antarmuka bicara yang akan:

  • Terdengar seperti bisnis Anda
  • Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan bisnis Anda
  • Berikan layanan yang berharga kepada pelanggan Anda
  • Tingkatkan tujuan bisnis Anda
  • Hindari menjadi badut lembah aneh yang menyeramkan

Meskipun ada beberapa pengecualian, chatbots dan sebagian besar antarmuka berbicara tidak cerdas. Meskipun ada banyak orang pintar yang mengerjakan kecerdasan buatan, bot yang mungkin akan Anda bangun adalah perangkat lunak yang diprogram untuk berkomunikasi dengan orang-orang secara alami. Ini pada dasarnya pohon telepon yang dimuliakan yang dirancang untuk menanggapi permintaan yang diajukan dalam bahasa alami. Dengan demikian, bot membawa asumsi yang sama, bintik-bintik buta dan kesalahan seperti pencipta mereka.

Bot membawa asumsi yang sama, bintik-bintik buta dan kesalahan sebagai pencipta mereka.

5 tips untuk membantu Anda berpikir tentang desain bot

1. Menulis seperti manusia, tetapi juga seperti robot
Saya penggemar berat menulis seperti manusia. Ini berarti bersikap bijaksana tentang orang-orang nyata yang akan menggunakan produk Anda dan menulis dengan cara yang jelas, ramah, dan membantu pengguna Anda menyelesaikan tugas mereka yang paling penting.

Penting untuk menulis dengan cara yang mempertimbangkan audiens Anda, menghindari jargon dan bertujuan untuk kejelasan apakah Anda menulis halaman produk untuk situs web Anda, teks pada tombol interaktif, atau script untuk bot. Konten bot unik karena pengguna berinteraksi dengannya seolah-olah antarmuka merespons secara real time.

Keseimbangan yang saya temukan adalah menulis secara percakapan sambil membangun tanggapan yang mengakui keterbatasan antarmuka. Misalnya, alih-alih menanggapi pertanyaan yang tidak dapat dijawab dengan respons lucu (canggung), pertimbangkan sesuatu yang mencakup dan menjelaskan batasan bot Anda:

"Saya tidak bisa menjawab pertanyaan itu karena saya hanya bot. Haruskah aku menghubungkanmu dengan manusia? "

Pendekatan lain yang tampaknya berhasil adalah untuk mengingatkan pengguna bahwa mereka berbicara dengan bot dengan semua kebiasaan dan keterbatasannya sejak awal dalam percakapan:

"Aku Finley. Saya seorang bot yang dibuat untuk membantu Anda melacak pesanan Anda. "

Ingat: kami menyukai karakter seperti R2D2 karena ke-robot-annya, bukan karena mereka membodohi kami dengan berpikir mereka manusia.

2. Bangun karakter berdasarkan nilai-nilai merek Anda
Ada banyak saran hebat tentang cara mengembangkan suara dan nada bisnis Anda. Menghabiskan waktu untuk memikirkan bagaimana suara perusahaan Anda ketika berbicara dengan pelanggan adalah sangat penting jika Anda berpikir untuk mengembangkan bot.

Bot Anda akan lebih menarik, lebih mirip bot, jika Anda mempertimbangkan karakteristik kepribadiannya. Anda bahkan mungkin ingin mempertimbangkan untuk menulis cerita latar tentang bot Anda untuk membantu menginformasikan karakternya dan pilihan bahasa dalam skrip Anda. Bot Anda juga harus berbagi nilai yang sama dengan perusahaan Anda dan nilai-nilai itu harus tercermin dalam responsnya. Misalnya, jika perusahaan Anda cenderung berkomunikasi lebih formal dan Anda memberikan layanan yang membutuhkan banyak kepercayaan dan akses ke informasi pribadi, mungkin tidak pantas untuk membuat bot yang menjawab pertanyaan seolah-olah itu adalah stand-up pelawak.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, pertimbangkan memetakan tempat perusahaan Anda berada dalam empat dimensi nada suara. Berikut ini contoh dari Nielsen Normal Group:

3. Waspadai seksisme, stereotip, dan bias
Bot adalah anak-anak manusia dengan segala keterbatasan, asumsi, dan bias kita. Mereka mewarisi defisit kita. Mempertimbangkan:

  • Apakah bot Anda memerlukan jenis kelamin tertentu? Jika demikian, mengapa?
  • Jika bot Anda memiliki jenis kelamin, mengapa Anda membuat tugas?
  • Apakah bot Anda merespons pelanggan menggunakan kata ganti spesifik gender? Bagaimana Anda memutuskan kata ganti yang digunakan? Apakah pengguna secara eksplisit meminta dirujuk untuk menggunakan dia, dia atau mereka? Bisakah mereka meminta bot untuk memanggil mereka sesuatu yang lain?
  • Jika bot Anda berbicara dengan aksen atau bahasa sehari-hari, apa asalnya? Apakah pantas atau pantas bagi Anda untuk menggunakannya?
  • Apa susunan demografis pelanggan Anda? Sudahkah Anda mencari umpan balik tentang konten Anda dari berbagai kelompok orang?
  • Bagaimana bot Anda akan menangani permintaan dari orang yang mungkin kesulitan dalam mengeja atau membaca? Bagaimana dengan orang yang tidak berbicara bahasa Inggris sebagai bahasa pertama mereka? Tingkat melek huruf lebih rendah di AS daripada yang disadari oleh kebanyakan orang sehingga ini bukan masalah hipotetis.

4. Desain pengalaman holistik
Saat Anda membuat bot, konten adalah desain antarmuka. Itu adalah bagian dari pengalaman yang berinteraksi dan dilibatkan oleh pelanggan Anda. Sangat penting untuk mendekati pembuatan konten bot bukan sebagai proyek penulisan statis, tetapi dari perspektif desain produk.

Saya relatif baru dalam hal ini (seperti kita semua), tetapi berikut adalah beberapa cara saya mendekati desain konten untuk bot atau antarmuka percakapan:

  • Peluang: Sebutkan semua peluang produk yang Anda coba selesaikan dengan mengembangkan bot di samping cara antarmuka Anda dapat merespons secara taktis terhadapnya. Daftar ini harus memasukkan informasi yang memiliki akses bot Anda yang akan memungkinkannya untuk menyesuaikan dan memperkaya pengalaman. Misalnya: Jika aplikasi Anda melacak pengiriman, bot Anda harus dapat mengakses informasi waktu dekat tentang lokasi suatu paket. Jika ini di luar batasan teknis Anda, maka bot Anda pada dasarnya tidak berguna.
  • Keterbatasan: Sebutkan semua peluang yang Anda tahu ada yang tidak dapat diselesaikan melalui bot. Ini penting, karena memungkinkan Anda merencanakan respons yang bijaksana dan membantu ketika pelanggan Anda menanyakan hal-hal ini (seperti yang mau tidak mau).
  • Momen off-script: Rencanakan untuk semua hal yang tidak pantas dan jelek yang orang akan hindari mengatakan kepada bot Anda dan berpikir tentang bagaimana hal itu akan merespons. Wajar bagi orang untuk mendorong tepi antarmuka percakapan untuk melihat apa yang mereka dapatkan. Yang penting adalah memutuskan bagaimana Anda akan menanganinya. Bahasa kekerasan, seksis tidak pernah baik-baik saja dan menurut saya, penting untuk tidak menyiratkan bahwa itu adalah dengan membiarkan bot Anda bermain atau bercanda. Di sisi lain, Anda tidak ingin memotong pertukaran terlebih dahulu jika seseorang hanya bermain-main. Dalam pengalaman saya, hal terbaik yang harus dilakukan ketika percakapan tidak berjalan adalah pertama-tama memberikan saran untuk mengembalikan semuanya ke jalur yang benar dan jika itu tidak berhasil, tawarkan untuk merujuk pelanggan Anda ke manusia.
  • Privasi: Ketika orang berbicara dengan chatbot, mereka sering merasa seperti sedang melakukan percakapan pribadi karena kami merancang pengalaman untuk merasa intim. Mengobrol dengan bot adalah hal baru bagi kebanyakan orang dan masuk akal untuk berharap bahwa mereka mungkin tidak mengerti cara kerjanya. Bagaimana Anda mengungkapkan privasi (atau ketiadaan) kepada pelanggan Anda? Cek dan saldo apa yang Anda miliki untuk melindungi informasi pribadi atau sensitif yang mungkin diungkapkan dalam obrolan? Semakin sensitif informasi yang mungkin diungkapkan oleh pelanggan, semakin penting bagi Anda untuk memikirkan implikasi privasi dan menjadi transparan.
  • Konteks: Pikirkan tentang konteks atau situasi orang-orang ketika mereka berinteraksi dengan bot Anda. Apa yang akan dilakukan orang ketika mereka berinteraksi dengan produk Anda dan di mana mereka? Apakah mereka cenderung duduk di meja dengan sedikit gangguan, atau akankah mereka berjalan, mengemudi atau melakukan sesuatu yang membutuhkan lebih banyak perhatian? Memikirkan situasi yang dialami pengguna Anda dapat memengaruhi cara Anda mendesain pengalaman. Misalnya, jika bot Anda diakses melalui perintah suara dan kemungkinan akan digunakan saat pelanggan Anda mengemudi, mungkin yang terbaik adalah langsung ke titik dan menghindari kelucuan dan humor.
  • Desain untuk sebelum, selama dan setelah: Pikirkan tentang interaksi dengan chatbot sebagai salah satu bagian dari perjalanan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Memahami dan mempertimbangkan di mana orang-orang berada dalam perjalanan mereka ketika mereka menemukan bot Anda akan membantu Anda merespons kebutuhan mereka dengan lebih baik dan memberikan apa yang mereka cari.
  • Pikirkan melalui pintu masuk dan keluar: Pertimbangkan semua cara pelanggan masuk dan keluar dari interaksi dengan bot Anda. Invisible UI adalah hal yang keren, keren saat ini, tetapi ingat bahwa itu baru dan aneh bagi banyak orang. Ini menggeser semua cara standar yang kami ajarkan kepada orang-orang untuk bergerak melalui antarmuka kami. Banyak pelanggan Anda mungkin tidak pernah berinteraksi dengan bot sebelum milik Anda, jadi tanyakan pada diri sendiri bagaimana Anda bisa mengklarifikasi apa yang terjadi. Pertimbangkan metode yang memberi orang pilihan eksplisit untuk berinteraksi dengan bot Anda daripada sekadar menjatuhkannya ke pengalaman. Pastikan untuk membuat posting tanda yang jelas yang memungkinkan orang menavigasi ke bentuk atau dukungan yang lebih konvensional, seperti berbicara dengan orang sungguhan. Pada awal interaksi, pertimbangkan untuk memberikan petunjuk untuk membantu orang memahami bagaimana pengalaman itu bekerja dan mendorong mereka ke arah hal-hal yang dapat mereka tanyakan.
  • Bersikap strategis: Seperti apa pun bisnis Anda menginvestasikan waktu dan energi, penting untuk memikirkan bagaimana Anda akan mengukur dan memantau keberhasilan bot Anda. Bagaimana pengalaman membuat orang merasa? Pertimbangkan secara eksplisit meminta umpan balik dan menggunakan apa yang Anda pelajari untuk membuat penyesuaian.

5. Tulis percakapan, bukan string independen

Stephanie Hay mengartikulasikan proses hebat untuk mengembangkan prototipe konten dalam artikelnya Content-First Design. Premisnya adalah fokus pada kebutuhan pengguna Anda dan mengembangkan cerita yang menjawab kebutuhan itu adalah cara terbaik untuk membangun situs web atau produk yang bermanfaat. Hay menyebut ini sebagai "desain untuk penemuan" dan menggunakan industri video game sebagai contoh kelompok yang melakukan ini dengan baik.

Mengembangkan konten chatbot adalah tentang mengembangkan cerita di sekitar percakapan. Setiap konten yang Anda tulis akan terasa seperti itu diucapkan kepada manusia di ujung penerima. Ini akan terasa pribadi, jadi tulis dengan hati-hati.

Cara yang bagus untuk mulai mengembangkan konten bot Anda adalah dengan mewawancarai pelanggan nyata tentang peluang dan poin rasa sakit yang ingin Anda pecahkan. Dengarkan pertanyaan dan masalah mereka, berikan jawaban, dan catat pertanyaan tindak lanjut mereka.

Anda melakukan ini dengan benar jika Anda berakhir dengan dokumen sumber yang besar dan berantakan dengan aliran pertanyaan, jawaban, pertanyaan tindak lanjut, dan lebih banyak jawaban tindak lanjut. Biarkan percakapan mengalir secara alami dan perhatikan perkembangan dan percabangannya. Pastikan untuk mencatat bahasa yang digunakan pelanggan Anda sehingga Anda dapat merencanakan dan merefleksikannya kembali kepada mereka dalam cara respons bot Anda.

Setelah Anda mendapatkan setumpuk besar materi sumber, mulailah mengategorikan dan mengaturnya untuk menciptakan hubungan antara berbagai pertanyaan dan jawaban. Tulis ulang jawaban Anda dalam suara dan nada yang Anda buat untuk bot Anda. Baca pekerjaan Anda dengan keras untuk melihat apakah itu terdengar alami, konsisten, dan baik.

Atur ulang pertanyaan dan jawaban ke dalam pola sehingga Anda dapat memetakan awal, tengah, dan akhir percakapan untuk melihat bagaimana pengalaman mengalir. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan Anda?

Kembali ke pelanggan Anda untuk melihat bagaimana apa yang Anda buat bekerja dan rasakan kepada mereka. Bagaimana perasaan mereka tentang suara dan nada dalam konten? Apakah Anda kehilangan poin penting? Apakah rasanya bot Anda membuat pengalaman ini lebih mudah, atau lebih membuat frustrasi? Jika orang membutuhkan waktu lebih lama untuk mendapatkan jawaban mereka dari bot Anda daripada melalui metode konvensional, bot mungkin bukan solusi produk yang tepat untuk Anda.

Pikiran terakhir

Orang-orang sibuk dan terganggu. Bot memang keren, tetapi tidak cukup keren bagi orang untuk menderita meskipun pengalaman yang membingungkan, rumit, atau menyinggung. Chatbots dan antarmuka percakapan menjadi cukup umum sehingga hari-hari mendapatkan perhatian hanya karena Anda membangun antarmuka bicara akan segera berakhir. Seperti pengalaman produk apa pun, bot hanya akan berhasil jika menambah nilai bagi pelanggan Anda.

Kami hidup di masa depan dan belum ada cetak biru untuk melakukan pekerjaan ini. Dan landasannya selalu bergeser ketika teknologi dan pendekatan baru dikembangkan.

Saya ingin mendengar bagaimana Anda semua mendekati pekerjaan ini (memposting pemikiran Anda di komentar).